空气能热水器作为大件耐用服务型产品,想要达到最好的用户体验,不仅需要可靠耐用的产品,更需要高度专业的售前售后服务。A.O.史密斯空气能热水器结合其特有的美式专业化服务,成功为高端消费者打造了节能舒适中央热水体验,并赢得了高端用户的广泛青睐。那么,什么叫做符合A.O.史密斯标准的“美式专业服务”?

  A.O.史密斯标准化服务培训体系——奠定优质服务的基础

  据了解,A.O.史密斯每个产品品类都有专门的培训师,对接各个事业部服务团队。以空气能热水器为例:去年,主动开展的针对服务工程师的一级培训就有20场,总人数约达400人次。另外服务工程师针对一线安装工的二级培训频率和人次则更高。针对服务培训,A.O.史密斯不仅重视理论,更注重动手实操。2011年,A.O.史密斯在南京建立了总部一级培训基地,同时在北京等地建立20多个二级培训基地,真实故障重现,现场动手竞技,培训更加贴合实际。2015年9月,针对一线服务人员,A.O.史密斯在微信移动端创新推出了“小艾说服务”的品牌栏目,该栏目上线以来,深受一线服务人员喜爱。“小艾说服务”是集信息、知识、政策于一体的流转平台,通过这个平台把服务商、一线服务人员、研发、质控、SBU售后等部门联系在一起,实现平台信息共享、高效沟通、实时培训,及时有效解决一线服务人员在现场遇到的问题。并且基于一线服务人员的痛点和需求,A.O.史密斯产品培训与应用中心开发了专业的应对课件,并且及时分享优秀的安装服务案例,促进一线服务人员的相互交流学习,有效提升了他们的专业技能,奠定了优质服务的基础。





  A.O.史密斯标准服务闭环构建——确保高品质美式专业服务真正落地

  为了给消费者提供更优质的服务,A.O.史密斯制定了标准化服务流程,覆盖了预约上门、安装实施、信息录入、满意度回访、定期暗访等整个闭式环节,形成服务闭环。每个环节分为若干步骤,而每个步骤都制定了详细的操作流程。针对核心操作流程A.O.史密斯又制定了“A类缺陷”检查条目,作为服务过程中不可触碰的红线。同时A.O.史密斯还开发了多种形式的监督手段,如电话回访、网络问卷、入户调研、神秘客户等,确保流程的有效执行;“非常满意度”作为衡量售后服务工作是否有效被写入每位售后经理的年度考核目标,确保服务质量可量化;“客户关怀中心”100多个座席全年365天每天24小时不间断通讯支持,提供热线服务,建立了A.O.史密斯总部和客户直接沟通的渠道;“线上线下服务无缝对接”,有效提升了客户的消费体验。



  A.O.史密斯标准化服务细节——服务过程标准化,助力实现客户满意

  空气能热水器作为水系统服务型产品,不管是产品本身安装的复杂程度还是面对的消费群体特征,都决定了对服务标准的要求更高。

  一般情况下,A.O.史密斯为用户安装一台空气能热水器,需要上门服务三次。首次进行免费上门设计,二次安装实施,三次上门指导用户使用。

  上门设计——从装修伊始就开始介入,针对用户的安装条件实地勘测,结合客户用水情况给出专业的产品选型建议,并针对装修期间的水、电路设计、预留方案,让消费者从选购初期就能感受到“美式专业服务”的魅力。

  在安装阶段,服务人员会提前告知消费者,可以对A.O.史密斯全国统一标准辅材和用户自备辅材做出选择,服务更透明。同时,对于管路保温的保温棉厚度、材质,抽真空的时间以及真空度标准都进行了严格的细节管理。

  通过调研发现,很多消费者的痛点都来源于对于产品使用的不了解,甚至不敢去调节,怕出问题。鉴于此,我们在用户使用机器之前,会再次上门指导用户使用,对产品的功能操作进行讲解。专业的设计、安装,结合细致的指导服务,才能更好的助力实现客户满意。



  以上,就是我们所了解的A.O.史密斯“美式专业化服务”:创新并可落地的培训模式,严格的服务闭环管理制度,以及标准化的服务过程,同时配合高品质的空气能产品,A.O.史密斯将继续为高端消费者提供节能舒适的中央热水,并为空气能行业提供更好的消费者口碑!