大暑至,三伏天,空调底下好乘凉。然而,“小问题大维修”“小维修大费用”空调维修行业乱象频出。如何整治?明确“售后服务能力”“维修服务能力”“维修服务价格”,政府采购电器类产品时对供应商的售后服务有必须响应的实质性要求。
  虚构故障布“陷阱”屡见不鲜
  在本次体察中,某位号称“中央空调厂家售后服务中心”的维修工为求逼真,故意将加液阀管路反接,造成机器低于正常压力的假象,以达到虚假加液目的;某维修工上门检查内机后就判定内机电脑板故障,并表示要么付400元修理电脑板,要么付800元更换电脑板。体察人员选择修理后,维修工将内机“捣鼓”了一会儿(实际并未修理),便称修好了;两名维修工配合默契,一位在室内检查内机并负责牵制体察人员,另一位在外机做各种“手脚”。监控视频显示,“外机”维修工欲拔下压缩机启动电容,但因插件较为紧固而未成功,他随即将电容外表擦拭干净,以给体察人员造成更换新电容的错觉。此外,“外机”维修工还谎称机器需要加液。加液费、更换电容费共计700元。
  “无故障假修”“小故障大修”“虚构故障强修”……上述空调维修服务中出现的一系列问题,不只是空调行业的个案。事实上,多年以来,在电视、冰箱、洗衣机、小家电等日常家用电器的维修服务过程中,套路多且深。
  规避“陷阱” 政采走在前列
  电子电器产品具有需要设计、安装、清洗、维护、移机服务作保障的特点,保障服务需要由规范性的专业队伍和人员来开展。事实上,不只是普通消费者购买家电会产生各类维修的问题,之前政府采购电子电器服务方面也存在一些缺失和薄弱环节。一方面,有些耐用产品未提出相关安装、维修等服务要求,产品交付后在使用中出现问题得不到相应服务,或是提供相应服务还要另外收取高额服务费用,而经费并未列入财政计划;另一方面,由于政府采购电子电器是依据企业投标中的服务承诺,不同企业服务承诺不一致,在具体执行过程当中落实不到位,从而加大管理部门监管难度。
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  对此,2017年2月28日由中国家用电器服务维修协会、中央国家机关政府采购中心、中共中央直属机关采购中心、北京市政府采购中心、中国质量认证中心、国际关系学院公共市场与政府采购研究所、中央财经大学政府管理学院、海尔顾客服务经营公司等15家单位的24位专家联合起草的《政府采购电子电器服务规范》于2017年9月1日正式实施。该标准不仅填补了现有标准空白,更为家电服务业向健康发展起到保驾护航作用。除了政策规范,我国有关家电服务、维修方面政府采购也有硬性要求。各地在项目招标文件中逐步明确对售后服务能力、维修服务能力、服务电话等的要求,对应具体提供售后服务计划做出规定,比如排除故障响应时间、维修时间、维修人员及联系电话等。
  售后服务成为考核重点
  随着政府采购电子电器服务采购项目大幅增加,把服务放在重要地位已成为政府采购用户和集采机构的共识。
  以中央国家机关政府采购中心(以下简称“国采中心”)2018年第3季度空调批量集中采购项目为例,招标文件明确规定投标供应商必须承诺提供的售后服务标准不低于该产品出厂市场标准,保修期内免费上门服务;7*24小时电话支持服务,2小时电话响应,第二个工作日上门服务;免费送货到中央预算单位指定的地点,免费上门勘查设计安装方案等。
  该项目评分标准中,服务部分不是评分项,而是要求供应商做出书面承诺。供应商不提供书面承诺,将意味着无缘项目的竞争。供应商在后期履约中,如果出现不诚信、不按期履约等违规行为,将被暂停该品牌在央采平台的一切采购活动,并在网上公示。
  与此同时,该项目要求供应商对产品与服务分别报价,服务的重要性进一步凸显。供应商须对响应产品裸机价格、六年期原厂质保服务价格占响应产品裸机价格比例、七年期原厂质保(即延保一年)服务价格占响应产品裸机价格比例和八年期原厂质保(即延保两年)服务价格占响应产品裸机价格比例分别填报。
  与国采中心服务部分只作为承诺不作为评分项不同,广东省省级空调机批量集中采购既对供应商服务方面有实质性响应要求,也把售后服务纳入评分项。以2018年度第2期空调机批量集中采购项目为例,在技术评审的30分中,售后服务计划及承诺占5分。