一位消费者为了家里安装地暖系统,去了家附近的一家暖通中央空调经销商(称A商家)门店咨询并要求对方报价。由于,中国人买东西都喜欢“货比三家”,就是为了通过比价,为同样的产品找到更低的售价。
  不过,这位消费者去了同一个品牌的另一家暖通中央空调经销商(称B商家)询价时,却被告知,其个人手机、房屋面积信息等已经由A商家上报至该地暖企业的总部,不允许其它经销商再次对消费者报价了。于是,消费者就要求该公司总部删除了个人及房屋信息,并向市场监管部门进行了投诉。
  日前,宁波市场监管局公布的2020年十大消费维权典型案例中,上述案例被公开通报。宁波市场监管部门认为,根据消法第14条规定,消费者享有个人信息依法得到保护的权利。没有征求消费者同意,经营者私自使用消费者个人信息的行为,已经违法。对此,不仅需要经营者改正删除用户个人信息,还要处以罚款1千元。
  看到这里,很多家电厂商或许认为,这件事情“微不足道”,就算违法也就只是处罚了1千元,对于商家也好,工厂也好,都不会有什么影响。不过,家电圈却要说,这件事情看着很小,实际影响却很精准,特别是对于众多的家用中央空调企业来说,属于典型的“处罚金额很小、伤害力度很大”。
  据悉,过去20多年以来,一些家用中央空调企业为了对区域经销商的经营给予适当保护,鼓励商家开拓并深耕当地市场,就采取了对用户信息上报核定制度。简单来说,就是用户到了一家中央空调品牌授权经销商询价后,一旦留下个人的手机、房屋等信息,由这家经销商上传至总部的内网系统,那么这个用户再到这家品牌的其它任何一家经销商门店询价,都不被允许报价,或者是不再被其它商家的客户。
  从中央空调企业的角度,这种用户信息的上报制度,解决的是同一城市不同经销商的恶性竞争,避免他们为了抢用户、抢订单,采取相互降价、压价等恶性竞争手段,最终可以保护企业和商家的经营利润不受用户比价的影响。当然,这种操作手段相对很隐蔽,消费者对此并不清楚,也就就知道主动维权。
  从消费者的角度来看,比价是所有用户的法定权利,货比三家不吃亏是老祖宗传下来的习惯。同样,一个开放竞争的家电市场上,不管是家用空调,还是中央空调,都应该是公平竞争;而且,经销商收集用户的个人手机、家庭等隐私信息,还要上报给另一家企业,且未经用户的同意,这属于典型的侵犯用户信息权和隐私权。还要用于商业用途,更是典型的违法行为。
  通过用户信息上报,从而对区域经销商采取经营保护的策略,目前主要集中在暖通家用中央空调行业的市场经营过程中。首创者,正是来自日本的大金公司,目前包括日立格力约克麦克维尔等征战家用中央空调市场的中外企业们,均对区域经销商采取了“用户信息上报”制度下的区域经销商保护经营策略。
  不过家电圈获悉,目前大金等部分企业,为了解决相关手段可能存在的法律问题,对于用户信息的上报一方面采取了“保护处理”,另一方面并不禁止用户在不同商家间的询价,保证消费者的选择权和比价权。但是,在很多模仿者和跟随企业身上,这种制度却被用偏了,造成了一些经销商明知无法成交,也要将消费者信息上报从而阻止对手的经营和成交。这在一定程度上,引发了新一轮的“不正当竞争”行为。
  在消费者个人隐私信息自我保护意识不断提升的背景下,以及消法明确企业不得侵犯消费者个人信息权、隐私权的背景下,一旦消费者的投诉增多,那么众多的中央空调企业,以及经销商就不得不思考一个问题:这种经营模式和手段,能否继续下去?同时,又如何在保护消费者权益,以及区域商家理性竞争的背景下,推动家用中央空调市场的良性发展,避免不同商家的恶战?
  相信这些问题的解决,留给中央空调企业和商家的时间,已经不多了。因为,宁波消费者的维权投诉,相信不会是个案,必须引起其它地区厂商的高度重视!