近日,重庆市民张女士给记者打来电话称,自己在使用格力电器的上门维修服务时,疑似遭遇了不合理收费。
  张女士介绍,提供服务的是重庆同辰制冷设备安装有限公司。记者在维修人员开具的收费单上看到,安装外机排水管、加氟、高空作业费和材料费共收取了550元。其中“加氟”一项显示:大3匹风管机加氟收取260元。
  张女士在“格力服务”微信公众号查询到,保修期外维修项目,制冷量在2匹至4匹之间的家用空调,补加冷媒(加氟)应收费150元(包含人工服务费和冷媒费用),而非收费单上的260元。
  张女士随即联系了维修人员。维修人员发送了两张来自《格力电器商用空调上门服务手册》的手机截图,示意张女士她家的空调属于多联机、商用空调,按照相关标准应收费470元。
  “照对方的说法,费用还少收了。”张女士质疑,如收费单所示,自家的空调是“一拖一”的风管机,并非“一拖N”的多联机,使用的场景也是在家中,为何会被判定为商用空调?
  在“格力服务”微信公众号多次咨询无果后,张女士拨打格力电器客户服务电话4008365315,询问商用空调与家用空调的判定标准,接线人员表示会派专人联系张女士。
  “‘专人’只告诉我,风管机也属于商用空调,不按家用空调收费,维修人员收取的费用是合理的,但并没有解释商用和家用空调的判定标准。”张女士告诉记者,此后她多次拨打格力电器客户服务电话,均未得到明确答复。
  无奈之下,张女士通过“12315”平台投诉了重庆同辰制冷设备安装有限公司,认为自己的空调属于家用,应按照家用空调收费标准退还差价。在江北区市场监管局工作人员的调解下,该公司退还了110元差价。
  明明是在家里使用的空调,为何被判定为商用?
  记者拨打了格力电器客户服务电话,询问商用空调与家用空调的判定标准,接线人员称,风管机属于商用空调,对于这一判定,暂无法提供解释性资料。
  随后,记者致电重庆市市场监管局标准化处,相关负责人表示,对空调是家用还是商用的判定目前没有国家标准,格力电器执行的是企业标准,企业可自行决定是否公开,但面对消费者的质疑也应该正面回应。
  江北区市场监管局工作人员表示,对于张女士希望了解格力电器家用空调和商用空调判定标准的诉求,该局将继续联系相关企业,督促其公开相关信息。对于消费纠纷,市场监管部门可以通过专业的调解人员对消费者的投诉进行判定,帮助维护消费者的合法权益;在必要时,还可以通过消费民事公益诉讼的渠道进行维权。
  江北区市场监管局提示广大消费者:消费者在选购空调时,可要求销售人员明确告知产品属于家用还是商用,日常居家使用尽量选择更具经济性的家用空调;在购买家电维修服务时,注意收费单上的项目明细,如怀疑遭遇多收费,可要求商家作出合理解释,也可拨打12315热线或者通过12315平台进行投诉。